Embaucher une personne handicapée peut être une expérience stimulante tant pour l’employeur que pour l’employé. Chacun peut retirer des avantages de la relation d’emploi. Et la prise de mesures pour adapter le lieu de travail en fonction des besoins de la personne handicapée est un processus créatif de collaboration qui n’a pas à être compliqué ni coûteux. Dans cette section, vous pourrez lire des récits qui illustrent les effets positifs de l’adoption d’une approche proactive à l’égard de l’embauchage de personnes handicapées et de l’adaptation du lieu de travail à leur intention.
Il n’y a rien comme une bonne histoire pour inspirer les gens, et nous vous invitons à nous faire connaître la vôtre. Si vous avez une histoire de réussite à raconter, faites-la parvenir par courriel au Comité Hors des sentiers battus. Votre identité demeurera confidentielle. Nous utiliserons vos coordonnées seulement pour confirmer et préciser votre récit et mettre le texte au point.
Je suis atteint d’amyotrophie spinale. C’est une maladie neuromusculaire qui entraîne un affaiblissement des muscles. Je dois donc utiliser un fauteuil roulant motorisé pour me déplacer.
Quand j’ai commencé à me chercher du travail, après avoir terminé mes études en administration des affaires, beaucoup d’immeubles où se trouvaient des firmes de comptabilité ou de services financiers n’étaient pas accessibles par fauteuil roulant. Au téléphone, j’avais d’excellents premiers contacts avec les employeurs; mais aussitôt qu’ils apprenaient que je me déplaçais en fauteuil roulant, je ne pouvais plus espérer décrocher les emplois qu’ils pouvaient m’offrir, parce que je ne pouvais pas avoir accès aux immeubles.
Puis, un jour, pendant une de mes visites à l’un de ces anciens centres d’emploi, une conseillère m’a demandé si j’envisagerais de travailler pour le gouvernement fédéral. Elle m’a dit que je n’aurais pas de problèmes d’accès puisque tous les immeubles publics fédéraux devaient être accessibles par fauteuil roulant. J’ai fait une demande d’emploi par l’entremise de la Commission de la fonction publique et on m’a suggéré de soumettre ma candidature pour un emploi dans le domaine des ressources humaines. Sur le coup, je me suis dit: « Les ressources humaines?!? » Mais comme je ne voulais laisser passer aucune occasion, je me suis présenté à l’entrevue. Il y a 20 ans de cela, et les ressources humaines et moi poursuivons toujours notre merveilleuse relation!
Au début, les adaptations du lieu de travail dont j’ai eu besoin étaient plutôt minimes. Du moment que l’immeuble (et les toilettes!) étaient accessibles par fauteuil roulant, il ne m’en fallait pas plus. Cependant, quand ma maladie a progressé, j’ai eu besoin de plus de mesures d’adaptation. J’ai consulté mon médecin afin de savoir ce que je pourrais faire pour conserver les muscles qu’il me restait; il m’a répondu que la physiothérapie y contribuerait grandement. Après des recherches, j’ai découvert que je pouvais avoir une séance de thérapie par semaine à la maison. Pour pouvoir profiter de cette séance, je travaille à partir de chez moi un jour par semaine. Ça a grandement amélioré ma santé et mon bien-être.
Comme je travaille en ressources humaines, mes clients me demandent très souvent conseil sur des questions liées à des déficiences et à l’adaptation du milieu de travail pour les personnes handicapées. Très souvent, je dis aux gestionnaires et aux employés qu’il est essentiel de maintenir un dialogue ouvert afin que les attentes soient respectées et que les besoins soient comblés; mais quand cela a été à mon tour de demander des mesures d’adaptation supplémentaires, j’ai eu de la difficulté à le faire. Mon état s’était détérioré pendant les deux années précédentes. J’avais donc plus d’obstacles à surmonter parce que j’avais perdu encore un peu d’autonomie. Et cela me stressait encore plus, parce qu’il me fallait davantage de temps quand j’utilisais les toilettes. Le jour où je suis entré dans le bureau de mon directeur pour lui demander des services de soins auxiliaires a été l’un des jours les plus durs de ma vie. Pas parce que mon directeur ne m’épaulait pas, mais parce que j’avais du mal à accepter que j’avais besoin d’une aide supplémentaire pour pouvoir fonctionner. Mon directeur a conclu un contrat d’aide aux soins personnels avec un organisme externe, et ce service est en place depuis un peu moins d’un an. Encore une fois, cela a grandement amélioré ma santé et mon bien-être, ce qui a augmenté ma productivité.
J’aime à penser que j’ai une attitude positive face à la vie et j’en attribue le mérite, en partie, aux gens avec qui je travaille. Je ne prétendrai pas que vivre avec l’amyotrophie spinale est une chose facile, ou que je n’ai pas imaginé ce que serait ma vie sans cette maladie, mais comme l’énergie que j’ai est limitée, je trouve important de la canaliser vers les choses que je peux faire, au lieu de perdre un temps précieux à m’inquiéter au sujet des choses auxquelles je ne peux rien.
Je suis malentendante. Quand la CIBC m’a embauchée, on m’a fourni un amplificateur pour téléphone, un système de modulation de fréquence (système d’amplification), et des interprètes de langage des signes américain pour les sorties et les réunions importantes. La Banque a aidé à former mes collègues pour maintenir les communications entre eux et moi au moyen d’un téléscripteur. Nous utilisons des chronomètres dotés d’une alarme vibrante pour gérer le traitement des appels du centre d’appels, et je me sers d’un casque d’écoute binaural. Nous avons aussi planifié l’aménagement de mon poste de travail de telle façon que je puisse voir les gens s’approcher. Aux réunions, une personne s’assoit près de moi et prend des notes, et je me sers d’un tableau blanc dans mon bureau. Mon directeur a organisé des cours de langage des signes américain pour mes proches collaborateurs et des lumières clignotantes on été installées pour signaler les urgences.
Je suis incapable de me tenir debout longtemps. La CIBC a donc passé un contrat avec une firme de construction pour l’installation d’un guichet et d’un poste de travail spéciaux qui me permettraient de m’asseoir pour servir les clients. Le plus grand obstacle n’a pas été l’adaptation de mon poste de travail, ni l’effet que cela pourrait avoir sur les clients. Le plus grand obstacle a été d’obtenir du propriétaire de l’immeuble qu’il approuve le nouvel aménagement de l’espace.
J’ai un handicap moteur et je dois utiliser deux béquilles pour me déplacer.
Pour entrer dans toutes les zones de l’immeuble, et avoir accès aux toilettes et aux ascenseurs, je dois me servir d’une carte de sécurité encodée. Quand je déposais mes béquilles pour prendre ma carte et la passer devant le lecteur électronique, il me fallait trop de temps pour ramasser les béquilles : la porte s’était déjà refermée. La solution que nous avons trouvée a été de fixer la carte sur une de mes béquilles. Maintenant, je n’ai qu’à lever la béquille pour passer la carte devant le lecteur. Mais en plus de cela, la Banque a allongé la durée d’ouverture des portes de l’immeuble et des portes d’ascenseur.
J’ai obtenu un emploi à Gestion de patrimoine et placement TD. Je suis atteint de schizophrénie, ce qui m’oblige à prendre beaucoup de pauses pendant la journée. TD me permet de prendre toutes les pauses dont j’ai besoin. Je dois aussi m’absenter périodiquement pour des rendez-vous médicaux, et TD me trouve des remplaçants sans jamais faire de difficultés.
Deux candidats récemment embauchés au service BanqueTel de TD Canada Trust sont déjà devenus des modèles pour d’autres spécialistes télébancaires. Non seulement ont-ils été reconnus par les clients pour leur excellent service à la clientèle, mais ce sont des employés exemplaires, qui sont réputés pour leur ardeur au travail et leur dévouement. Nous sommes heureux de vous raconter leur histoire.
« La TD est un merveilleux endroit où travailler : j’ai tout simplement un soutien illimité. J’adore travailler avec un groupe de collègues épatants, dans un environnement très agréable », confie Bruce, spécialiste télébancaire au service BanqueTel de TD Canada Trust à Edmonton.
À peine six mois après avoir été embauché, Bruce, spécialiste télébancaire malvoyant, était devenu un modèle d’excellence en service à la clientèle chez TD Canada Trust. Plusieurs clients avaient été tellement enchantés du service fourni par Bruce qu’ils demandaient d’être transférés à lui lorsqu’ils appelaient pour faire leurs opérations télébancaires. En fait, Bruce a récemment été mis en nomination pour une histoire « Moment de vérité » à la suite de ses rapports avec une cliente satisfaite en mars 2007 (une histoire « Moment de vérité » est une histoire où le client est tellement satisfait du service fourni qu’il en parle à ses amis, à sa famille et à ses collègues).
Une cliente a appelé le service télébancaire de TD Canada Trust (TDCT) et a demandé à faire un transfert en faveur d’un tiers dans le compte de son fils. Bruce a répondu à l’appel et a aidé la cliente à faire l’opération. Lorsqu’il lui a offert de lui donner le numéro de confirmation, la cliente a répondu qu’elle essaierait de s’en souvenir, mais après avoir entendu le numéro, elle s’est mise à rire et a dit : « Je ne pense pas pouvoir me souvenir de cela. » Elle a ensuite ajouté qu’elle ne pouvait pas le prendre en note non plus, parce qu’elle était aveugle.
Bruce s’est excusé et lui a confié un petit secret : « Moi-même, je suis malvoyant. » La cliente, ébahie, s’est exclamée: « Et vous travaillez là-bas? »
Bruce a alors expliqué à la cliente que TD Canada Trust est un lieu de travail fantastique, et que TDCT lui fournit l’équipement dont il a besoin pour faire son travail. Il a ajouté que TDCT est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi, et qu’il était reconnaissant que l’employeur offre à des gens atteints d’une déficience visuelle de travailler pour lui. Bruce a aussi dit à la cliente qu’il comprenait ce qu’elle vivait.
La cliente a ajouté qu’elle aimerait être transférée à Bruce chaque fois qu’elle appellerait le service télébancaire de TD Canada Trust. À la fin de l’appel, elle a félicité le spécialiste pour son excellent service à la clientèle et pour le lien qu’il avait établi avec elle tout au long de l’appel.
Quand on a demandé à Bruce la raison de son grand succès auprès de la clientèle, il a répondu: « Je traite simplement les gens comme je veux être traité moi-même. Je les traite avec respect. Si un client est en colère, je lui réponds doucement et calmement; je me suis rendu compte que c’est très efficace. C’est un emploi très gratifiant, parce qu’on peut aider les gens à régler des problèmes. »
En avril 2006, un candidat aux prises avec des difficultés physiques et cognitives a été embauché par le service BanqueTel de Markham comme spécialiste télébancaire. Lorsqu’il a commencé à travailler, il a eu besoin d’un soutien individualisé, d’une formation additionnelle et d’outils de travail personnalisés. Cependant, avec l’aide de son moniteur de formation et avec l’appui de son gestionnaire d’équipe, il s’est établi, pendant ses séances d’encadrement, un plan d’action pour accroître ses ventes. Ce plan reposait entre autres sur l’utilisation de la série de modèles et de matériel de référence qui avait été créée pour lui.
Le résultat a été impressionnant. Le spécialiste est devenu une « vedette » auprès des clients du service BanqueTel de TD Canada Trust, et beaucoup de clients lui ont accordé des « soleils » (un soleil est un compliment ou des félicitations adressés à un spécialiste qui a fourni un service exceptionnel – normalement, le client appelle ou écrit à ce sujet à BanqueTel de TD Canada Trust). Les clients le complimentent fréquemment sur sa vaste connaissance des services bancaires et sur la qualité de son service à la clientèle qui, souvent, dépasse largement les exigences.
Le succès de ce spécialiste n’est pas seulement le fruit de sa confiance en soi accrue et de son dur labeur; il résulte aussi des mesures d’adaptation prises et de l’appui fourni par le service BanqueTel de TD Canada Trust, notamment: des technologies d’aide, des buts adaptés, un soutien individualisé et la mise de l’accent sur le perfectionnement professionnel.
J’ai perdu la vue en 1986, pendant ma deuxième année d’études en génie chimique à l’Institut polytechnique Ryerson. J’ai pris une année sabbatique pour faire le point et apprendre de nouvelles habiletés, y compris le braille. Comme je savais que je ne pourrais pas travailler dans un laboratoire de chimie, j’ai orienté mes efforts vers le travail de bureau et l’utilisation d’ordinateurs. Ryerson a répondu à mes nouveaux besoins de façon merveilleuse et j’ai terminé avec succès le programme d’études que j’avais commencé. En fait, j’ai été la première personne aveugle au sens de la loi à obtenir un diplôme en génie chimique au Canada. Je suis entré au service de la compagnie comme stagiaire diplômé, et je fournis maintenant un soutien en gestion de projets pour la production d’électricité. C’est parfait pour moi, car j’écoute, je pose des questions d’approfondissement et je prête attention aux détails. Je fais une grande partie de mon travail par téléphone ou par courriel. Parfois, les gens oublient ou ignorent que je suis non-voyant. Si quelqu’un me donne un note ou un document à lire, je lui demande simplement de me le faire parvenir par courriel. À l’ordinateur, je me débrouille aussi bien que n’importe qui d’autre. Au fil des ans, les logiciels qui me permettent de « lire » (d’écouter, en fait) se sont énormément améliorés et ils ne sont pas très coûteux : à peu près 2 000 $ pour les permis d’utilisation.
Une chose qui a représenté un important défi pour moi, ce sont les changements et la rééducation qui ont été rendus nécessaires par la modification des systèmes et les restructurations au sein de la compagnie. Les nouveaux superviseurs et collègues peuvent avoir des idées fausses ou des peurs liées au fait de travailler avec un non-voyant. Il y a une période initiale de rajustement, mais les gens s’adaptent vite à mes besoins et je suis très bien accepté dans l’équipe. Je n’ai jamais senti qu’on m’avait placé dans un poste où « je ne dérangerais personne ». Maintenant, je suis assez satisfait. J’aime mon travail et je le fais avec des gens formidables. J’essaie de me remettre à mon vieux passe-temps: collectionner des cartes de hockey. Je fais du jogging avec mon chien. J’ai deux jeunes enfants et je les encourage à me faire la lecture!